Nieuwe bestemmingen verover je best met een strategisch kompas.

Airbnb-CEO Brian Chesky durft groots denken, maar de vergelijking met Amazon en Apple gaat niet helemaal op. AI-klantenservice en extra reisdiensten versterken de klantbeleving, maar wekelijks app-gebruik blijft onrealistisch. Ambitie is waardevol, maar het zijn klantgedrag en context die echte relevantie bepalen.

Dream big

Ik heb grote bewondering voor leiders die out of the box en groots kunnen én durven denken. Die over de grenzen van hun sector heen kijken naar wat de grote spelers zo succesvol maakt. Zo ook Brian Chesky, CEO van Airbnb. Zijn referenties naar Amazon en Google getuigen van lef en ambitie.

Je aanbod regelmatig herbekijken en afstemmen op veranderende klantnoden en gewoontes is slim. Chesky benadrukt het zelf herhaaldelijk als een van de sterktes van Airbnb: "Our model is inherently adaptable."

AI als motor voor gebruiksfrequentie

De nieuwe AI-gedreven app zou mensen aanzetten tot wekelijks gebruik. Daar heb ik mijn vragen bij. Reizen is voor de meeste mensen immers geen regelmatige activiteit, en sterk seizoensgebonden.
Misschien is zijn verhaal rond verticale expansie toch minder groots dan het aanvankelijk werd aangekondigd. "We will expand beyond places to stay", zegt Chesky. En dat vertaalt zich in een reeks innovaties:

✈️ Een AI-gestuurde klantenservice
✈️ Integratie van "Experiences" in het boekingsproces
✈️ Extra reisdiensten zoals luchthavenvervoer, autodelen, wasdienst …
✈️ Een marktplaats voor hosts
Deze optimalisaties zullen ongetwijfeld bijdragen aan betere klantbeleving, meer herhaalboekingen en hogere omzet per verblijf. Maar mijns inziens zal het niet leiden tot wekelijks gebruik. De analogie met Amazon en Apple zie ik niet meteen. Airbnb blijft een platform rond reizen en verblijf.

Diepgaand klantenonderzoek

Ik vraag me af in hoeverre deze uitbreiding van het aanbod echt werd onderbouwd door diepgaande klanteninzichten. En of AirBnB erin zal slagen om kernwaarden als gastvrijheid, menselijk contact en vertrouwen te bewaken.
Voor het herdenken van je ecosysteem kan je uiteraard kijken naar wat de grote jongens doen. Maar voor mij vertrekt een stevige strategie altijd vanuit klantinzichten:

• Welke problemen willen mensen opgelost zien?
• Wat zijn hun gewoontes, hun gedrag en hun gevoeligheden?
• En ook: Waar en wanneer is jouw aanbod relevant?

Ik zal steeds pleiten voor een strategie met klantbeleving als uitgangspunt.

Ambitie op zich is mooi en waardevol. Maar zonder klantgerichte strategie wordt het een risico voor je merkpositionering.
Bewonder ik Chesky's visionaire denken? Absoluut.
Maar ik mis de strategische argumenten waardoor zijn visie echt zou overtuigen.